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Área de atendimento

A Área de Atendimento é onde se visualiza e inicia os atendimentos dos cidadãos com mensagens em tempo real. Ela é dividido em duas áreas: Em Aberto e Em Atendimento.

Para acessá-la, clique no menu lateral e acione a opção Área de atendimento. Após isso, na aba superior lateral esquerda, quando selecionada, mostrará a listagem das solicitações

Clique no menu lateral e acione a opção Área de atendimento

Protocolos ‘Em Aberto

Na aba “Em aberto” é possível visualizar os novos protocolos que estão aguardando atendimento. Além disso, é possível visualizar o nome do solicitante, o número do protocolo, o nome do serviço e da categoria do serviço, assim como o dia e a hora exata em que o protocolo foi feito.

Também é possível pesquisar um protocolo que esteja em ‘Em Atendimento’ através dos filtros de número de protocolo, nome, e-mail do usuário e pela categoria dos serviços.

Na aba “Em aberto” é possível visualizar os novos protocolos que estão aguardando atendimento

Como atender?

Para atender um protocolo que esteja na área ‘Em Aberto’, basta clicar no botão “Atender”, que fica ao lado inferior esquerdo da solicitação, além disso, você também pode ter acesso a “Pré-visualizar”, para ver as informações basta clilcar em “Ver detalhes”..

A opção de “Pré-visualizar” pode ser utilizada nas ocasiões em que o atendente quer conferir ou se informar sobre o protocolo antes de iniciar o atendimento. Quando selecionado, é possível ter a visão da tela de Detalhes do protocolo. No menu superior, além das informações também é possível ver os formulários e o histórico do chat.

Protocolos ‘Em atendimento’

Na opção de “Em atendimento”, a página está dividida em três menus. No menu da esquerda é possível visualizar os atendimentos que estão sendo feitos no momento. Também existe a possibilidade de se fazer uma busca pelo nome do solicitante, ID ou número de protocolo na caixa de filtro.

No menu central, as informações sobre o solicitante, o botão de encerrar atendimento e também o botão de ações está disponível para auxiliar no atendimento. Clicando no botão de ações haverá quatro opções: transferência para atendente, transferência para categoria, abrir mapa ampliado, imprimir e adicionar um endereço. O primeiro refere-se a transferência para um outro atendente e o segundo para uma outras secretaria.


Por fim, no menu da direita está o chat de envio e recebimento de mensagem com o solicitante, onde é possível enviar imagens, arquivos no formato PDF e outros em tempo real clicando no botão “Anexar arquivo”.

O que são Tags?

As TAGS são uma forma de organizar o atendimento. Com elas é possível colocar observações internas para entender o andamentos daquele protocolo.

As TAGS gerais são: Aguardando resolução, Em pausa, Aguardando resposta, também temos as TAGS de prioridades que se dividem em prioridade 1, 2 e 3. Para adicionar uma TAG a um protocolo “Em Atendimento” é preciso clicar no botão “Observações” e depois selecionar a TAG que deseja.

Após isso, a TAG fica visível na parte superior de cada um dos protocolos.

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